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把客户捧上主角后,TA写了个复购率翻倍的好故事

2024-05-16 17:32:27

去年。有赞的母婴商家 BeBeBus 推出了一个「储值20元返现20元」的会员活动,每个会员客户均可享受 1 次。


在此之前,该商家的会员储值的zui低金额为300元。


活动推出后,大约70%的会员选择了「储值20元」,其中23%的会员会在次月继续选择了更高额度的储值,如300元、600元、2000元。


整个实践下来,BeBeBus 的会员储值率提升30%,会员储值金额翻倍。


正如之前分享的三木咖啡的案例,BeBeBus 通过精准的会员画像分析,通过先进的CRM工具和企业微信,确保对客户对每一次关怀动作都精准有效,实现客户的复购率提升。


那么,它是怎么实现的呢?



每一个会员,都有她的故事


每一个购买母婴用用品的客户,背后都有一段精彩绝伦的故事:


  • 她或许是刚诞下孩子的新手妈妈,正在看着孩子茁壮成长;

  • 又或许是到了外出游玩的年纪,正在选购安全的儿童座椅。


就像每一个故事都有主角与故事大纲,BeBeBus 找到了主角,并给每个主角书写了故事大纲。它们是客户关怀的底色。


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准妈妈:对于即将迎接新生命的准妈妈来说,探索和研究成为了她们的日常。她们渴望获取真实的推荐和反馈,因为她们正为一个孩子的到来充满期待。


在这一阶段,产品的详细介绍和用户的真实分享变得尤为重要。


BeBeBus 通过展示产品特性和用户评价,为准妈妈提供所需的支持和关怀,帮助她们在预算范围内挑选最合适的产品。


新手妈妈:对于新手妈妈而言,便利性是她们选择产品的关键因素。她们倾向于寻找能够简化育儿生活的产品,同时也会频繁上网搜索信息,因为她们总是忙碌且缺乏外出购物的时间。


对于这类客户,BeBeBus意识到许多顾客可能是初次尝试,因此提供良好的建议和反馈收集机制,与客户进行更多的沟通和交流,分享经验,是至关重要的。


新手妈妈需要的不仅是产品,还有信心和正确的引导,以及关于宝宝成长阶段的经验和建议。


较熟练妈妈:随着育儿经验的积累,较熟练的妈妈们购物频率可能会有所降低,但她们对于应季新品和纸尿裤等核心产品仍然保持关注。她们乐于为朋友推荐产品,寻找能够进一步简化育儿生活的商品。


在这一阶段,家长的育婴知识更为丰富,但对不同成长阶段的产品建议仍有需求。BeBeBus在提供销售服务时,不仅关注家长的需求,也特别关注宝宝的成长和安全。


此外,这类客户可能需要关于如何照顾学步期儿童的建议,以及在购买宝宝衣服时更注重实用性,如方便穿脱和换尿布的考量,甚至开始考虑宝宝的如厕训练和家居安全问题。


BeBeBus 通过深入分析准妈妈、新手妈妈和较熟练妈妈的需求,为他们写下故事大纲,确立明确的服务方向。


同时,为了实现更精准的服务,BeBeBus增强了客户标签系统,通过详细的客户分类,实现客服的一一对应和深入了解客户。


比如为较熟练妈妈提供关于宝宝安全、健康和营养的教育资源,并通过产品安全指南,帮助她们做出更明智的购买决策。



让每个客户故事,都成为利润增长的关键


就像开篇提到的「储值20元返现20元」的会员活动,BeBeBus在了解客户全貌后,总能针对性地推出符合客户需求的关怀活动。


而且,对活动的推荐执行无需人工操作,因为在自动化营销功能的帮助下,BeBeBus可以对不同用户执行不同的营销玩法。


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比如首次购买大件商品用户,客户一旦添加企微,即刻会收到来自顾问的个性化问候,询问宝宝尿裤的尺码,这种贴心的询问为后续的服务奠定了基础。


紧接着,客户会收到一个「尝鲜铂金尿裤速领」的特别邀请,这是一个专为首次购买大件商品对BeBeBus纸尿裤没有使用过的顾客设计的优惠。


BeBeBus 的小程序则会推送「大件三重礼」活动,给客户推荐纸尿裤的试用装,从而让客户可以为宝宝提供更合适的产品。


在用户购买过程中,导购会及时提醒用户有关延保服务和蚊帐产品的信息,同时,通过包裹卡提供额外的优惠,如「提醒100元」的折扣。此外,BeBeBus还实施了A/B测试,以优化营销信息,确保每次沟通都能精准地触达用户需求。


同时,小程序也提供了相应的优惠组合,如「总换尝鲜装/尿裤组>30」,以及「首单礼」等,旨在增加用户的购买动力。


在BeBeBus提升复购率的关键里,企业微信的参与必不可少。


BeBeBus 通过企业微信进行1对1回访,确保用户满意度,并提供个性化的购买建议。这种持续的互动有助于增强用户对品牌的认同感。


而对于购买小件商品新用户,BeBeBus 旨在通过优惠券和个性化服务提升用户体验。如发送一张可以兑换4款尿裤尝鲜装的优惠券,原价99元,现在只需46元,这个五折尝鲜优惠迅速吸引小件用户的注意力。


面对这些客户,BeBeBus的小程序则会提供了新人首单礼券,用户可以享受到首单的特别优惠。同时,企业微信会及时提醒用户关注福利,如「您还有一张特价券,尿裤立省20元」,以及首购券提醒,确保用户不错过任何优惠。


以上活动都会通过自动化营销进行,通过好的关怀服务,不错过一个潜在客户的复购,推荐更合适的商品方便消可以可以迅速完成购买,也不过分叨扰不精准客户的定向营销,是业绩增长的关键。


对于 BeBeBus 而言,经营客户就像为客户书写一个故事,故事的主角是客户本人,大纲是客户的画像,而故事的走向则是一步一步精准而有效的关怀活动。


在这个故事里,品牌是导师,是陪着主角一起成长的关键角色。


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