把消息「感谢」变为「恭喜」，业绩提了 97% ，门店生意就这么干！

成交是终点也是起点，要抓住每一个购物顾客，从售后关怀做起。

无论什么类型商家，都有自己的售后服务流程。服饰类商家典型的3315、数码家电品牌的售后回访&服务、美妆行业的使用体验调查等等。这个事儿大家都在做，更确切的说是都有相应的流程和制度，但是落到终端执行的时候，执行到位了吗？做的怎么样？做了之后效果怎么样？可能大部分商家都无法回答这些问题。

从自身作为消费者的视角出发，我很多时候感受到的是收到一条回访短信，然后就没有然后了。商家们的维护成本花了，却没有激起任何水花。

这到底是哪里出了问题？因为这事儿看上去很简单，但是做起来却不容易。

首先，对于执行者来说，这是个「任务」却在短期内看不到「好处」，所以做着做着就没了。其次，看起来是个简单的维护流程，但是过程拆解后，关键节点很多，执行到位和跟进都不容易。最后，要通过客户关怀做二次购买的激活，缺乏方式方法，不知道怎么激发二次购买的需求。

如何来解决这些问题？

让复杂过程管理变简单

基于顾客的购物动作触发维护流程，将售后维护的关键节点和维护内容能够自动推送到导购终端，有赞导购助手一键执行即可做到维护每一位顾客，化繁为简让维护流程可被执行到位，帮助终端门店不费力、便捷的维护好每一位顾客。

让二次激活购买有方法

通过售后关怀的动作，已经建立了我们与顾客的互动，有哪些契机能够再次激活顾客再次购买呢？有几个可以寻找契机的方向：

其一，有较大意向未成交的顾客，持续种草激活转化。这类客户有意向有需求，就差临门一脚。比如，很喜欢，我再看看没有其他中意的就回来买；再比如，有成交却有部分意向商品未带走的顾客；

其二，单次连带低的顾客，具象化整体场景做连带。这部分顾客已经产生了购买行为，可以通过搭配、套餐、衍生品等的推荐让他再次产生连带购买。比如仅买了一个衬衣的顾客，可以通过搭配裤子、裙子、外套等穿搭场景的推荐来做转化；

其三，隔月未回店顾客做激活，新鲜感召回。隔月往往会有新一季的商品上新，可以通过换季、新品等契机激发需求。

让执行动作与效果关联

执行就能够有效果反馈，维护结果能够与业绩挂钩。有赞新零售的商家可以借助有赞导购助手的能力，在维护顾客之后对于顾客互动行为显像化，导购在做完维护动作之后，就能够看到顾客点击、浏览、领券、加购、互动情况，便于再跟进有意向的客户，促成成交。

通过以上三个精细化管理的动作，就能够让售后关怀动作真正落到实处，不仅为消费者提供更好的购物体验，更深层次来看是通过售后关怀与消费者形成信任关系，传递品牌价值，让消费者记忆犹新，当下次有购物需求或者在其周边的人有购物需求的时候，能够一时间想到我们。

大淑女装品牌爱特爱通过以上方式，提升售后客户关怀的执行效率和效果，做到了月有两次购物行为的顾客占比整体顾客的29%。

会员权益不能是「摆设」，而是黏住消费者的有效武器。会员制度大家都有，很多商家也设计了丰富的会员权益，但是好像消费者并不「在乎」，可能因为他并「不知道」，也可能是因为权益「不够有吸引力」。

用心，让会员权益更被感知

会员折扣、会员储值、会员积分权益往往是品牌在设计会员权益的时候常见的几种类型，消费者对于这些权益已经司空见惯，往往没有很强的记忆点。那我们首先要做的，就是做好权益提醒，帮助消费者不让权益「白白」过期。

当然很多商家朋友会说，我们一直在提醒呀，但是效果并不好。我们以会员生日权益来看看，个中差别到底在哪里。

方案一：一条短信。祝福+权益提醒+产品介绍，它的呈现形式往往是这样的：【xx品牌】亲爱的会员，祝您生日快乐～生日当天下单可享双倍积分哦！xx跑鞋家族新上市，超轻、x兔、x电硬核升级，欢迎来店选购～退订回T。这条短信淹没在我的收件箱中，如果不是为了找个例子去我的收件箱搜索，我压根不可能看到它，尤其是生日当天收到了几十个品牌的祝福，根本无法被它提醒，没有效果是自然而然。

方案二：一套仪式感。通过有赞CRM的营销画布设置，生日月初：短信祝福+权益已经发放提醒；生日当天：生日祝福+生日礼，如果有加微信一般是一条短视频祝福，并展示生日礼；生日月末：权益过期提醒，权益可应用场景推荐；生日次月：提醒生日折扣类权益已经过期，但生日礼仍然预留可回店领取。

虽然该方案并不一定会让我马上就决定购买，但是这个品牌的生日福利和好服务，给我留下了深刻的印象。

看完两套方案，答案不言而喻。虽然这两套方案成本上差异微乎其微，权益还是那些权益，仅仅是方案二花费了更多的心思去做有效的信息传递，会让消费者觉得足够被重视。延伸去想想海底捞的生日仪式，不一定所有人都喜欢，但是他的服务是不是已经深深的种在了每个人的心里。

在走访童装品牌七彩摇篮的门店时，一位店长告诉我们，通过走心的服务，她所在门店的生日顾客召回购买率能够达到70%。

借势，让会员福利更有趣

我们都知道，大部分商家的会员权益都很普通，没有记忆点。那怎么能够在有限的资源下让会员权益更有趣呢？

关键在于，参与感、稀缺感、尊贵感、新鲜感。

比如，新品上市前本来要做付费的用户调研，转换为邀约会员参与品牌新品的研发建议，让会员与品牌共建；新品发布会/秀场等品牌大型活动，转换为会员权益，让会员更深入了解品牌的同时还传播了新品，并且还有很大概率能够让会员形成口碑。

比如，抢手新品提前试，为会员提供了尊贵感；将生日礼改为「高价值盲盒」，激发会员好奇心。

这些都是将现有资源转换成会员福利，既不耗费额外成本又能够获得会员青睐，可谓一箭双雕。服饰品牌 sandriver 沙涓通过整合秋冬大秀的资源，新品发布业绩同比增长97%。

「门可罗雀」是大部分门店眼下面临的困境，很多商家告诉我到目前为止门店客流恢复未至七成。

消费者到底去哪里了？其实不是消费者没有购物需求了，消费需求无处不在，消费基本盘也仍然稳定增长，只是他们被分散到了各个购物渠道，谁优先占领消费者心智，激发购物需求，并能通过最短链路转化消费，谁就能高效的抢占销售机会。那怎么能够让「随机偶然」进店的客流变成「十拿九稳」的门店客流呢？

我们认为，要做好对顾客碎片时间的占领和购物心智的争夺。

做好门店客流沉淀

我们很早就提出了全域客户运营的「33原则」，即至少将消费者沉淀在3个触点，并至少开展3次有效互动。

小程序、公众号、企业微信、微信朋友圈、社群、视频号等在私域生态下的触点，都能够帮助我们高效、更低成本的触达客户，每天我们的门店都会有大量的进店客流，如果做好客流的沉淀工作，这些客流资源将成为我们对于离店客户运营的起点，将为品牌带来巨大的价值。

但在门店走访的过程中，我们发现，就简单一个客流沉淀动作，大家的执行情况也参差不齐。怎么才能做好？

三个关键点：

①客资利益归属要清晰，也就是说客户沉淀后持续产生的离店交易对于沉淀者来说要有清晰的价值呈现，解决动机和动力问题；

②操作流程要尽量简单，如果操作流程比较长，导购和消费者都嫌麻烦，那这个事情在终端就无法被执行下去；

③要给到明确的利益点，无论是对于消费者还是导购，要有明确的场景话术和利益点，尤其是在业务开展前期，才能够好的推动加粉效率。

女装品牌谜底，结合会员福利沉淀客资并开卡，建档加粉率达80%；烘焙品牌黛慕，梳理加粉流程，加粉率达30%。

有质量的内容传递

经常听到终端的门店反馈害怕频繁的触达消费者，担心会被消费者拉黑或者删除。这里有两个误区：其一，发送的素材是否为「有效」素材；其二，10-15%的删粉率为正常现象，这部分粉丝离开你是必然，因为他不是你的目标客群。

到底用什么来维护和运营消费者呢？怎么创造更多有趣的内容素材与消费者互动？

① 1v1互动，传递「尊贵感」。群发消息总是无人问津，没有人不希望被重视和特殊对待，在与顾客互动的过程中，一定要让顾客感受到尊贵感，好一点的是还能懂他。

举两个例子：例一，把「感谢」变为「恭喜」，轻松实现离店后破冰。「谢谢惠顾」是过往我们常用的结束语，所以很多导购在顾客离店后，也会对顾客表示感谢，但是这个感谢作为消费者付钱了还回复一个「不客气」总是显得有些奇怪，所以对话也就此终结。然而把感谢变为恭喜后，情况就不太一样了，「恭喜您收获一个您称心如意的**」，对方或多或少会回上一句「谢谢」，互动就瞬间有开展的切入点；例二，加上「姓氏」，拉近与顾客的熟悉感，让他更有信任。

② 商品上新，传递「场景感」。品牌的商品白底图、模特穿搭图总是与用户的实际穿着场景有距离感，商品卖点+应用场景才能够更直观的传递产品试用场景，给消费者种草。所以在商品上新的过程中，建议可以从实际试用/试穿、买家秀等维度收集信息，并且不同门店之间开展素材的共享，一起丰富素材库。品牌也可以做一些素材创作的大赛，激励更多优质素材的生成。

③ 主题活动，传递「氛围感」。不同品牌，基本每月也会安排品牌维度的主题营销活动、会员主题活动等，比如某高端品牌组织了金卡会员的骑马活动，这类的活动即给消费者一种尊贵的体验感，同时也在传递着品牌的价值主张。

在这类活动开展的时候，一定要做好活动精彩瞬间的记录，即能够形成素材，更好的帮助门店向更多顾客传递品牌调性，同时为高价值顾客提供素材，形成主动传播。

④ 促销活动，传递「获得感」。促销是传统门店最爱用的吸引顾客的方法，但是频繁的直接让利促销信息并不适合所有类型的客户，很容易让消费者产生廉价感，甚至还有可能因为「买贵」而产生客诉。

在传递促销活动的时候，不用特别强调折扣，而是要传递的是热销、抢购的氛围。门店人潮涌动的场景、许多的收款单，都能够激起消费者的好奇，从而多看两眼。

⑤ 品牌传播，传递「价值感」。每个品牌都会精心打造品牌的形象大片，甚至会有代言人的素材传播。这类型的内容可以巧妙的结合热点事件，时不时拿出来做解读和传播，千万不要浪费了高昂的拍摄费用。如此丰富的素材肯定无法由门店或导购独立完成制作，在品牌层面需要建立自己的内容传播素材库，供零售终端使用。

这里还有个关键要素是，被传播的素材一定要能够与传播者的业绩关联起来，才能够促动终端有更大的意愿像「蒲公英」一样，把品牌内容传递出去，吸引更多顾客。

客户关怀体系、会员权益体系、内容传播体系的重新改造和整合，好像一张大网，通过各个维度、各个触点与消费者产生互动和链接，让消费者「不遗忘」，让他在下次购物时，一个想起的就是你。

应用好所有现有营销素材，与消费者产生持续性互动，让进店客流从「偶然」成为「必然」。

总的来说，任何一个客户，不论新旧，都有其自己的价值，而这个价值，可以通过技术和策略被挖掘出来。

比如有赞CRM，不仅提供了对客户行为的深入分析，还允许品牌设计和执行一系列与特定客户群的交互策略。结合营销画布，谜底能够更准确地定义目标客户群，并为他们设计一系列互动策略，从而确保与这些客户建立有效的联系。

其次是有赞导购助手+有赞企微助手，借助它你可以让门店导购更加深入地了解顾客的行为和偏好，实现1V1的个性化服务。更重要的是，这些工具提供了一系列的数字化策略，帮助导购在与顾客的每一次互动中创造更高的价值。

从顾客的角度看，他们到店的目的不仅仅是购买产品。他们追求的是一个完整的购物体验，这包括了与品牌的互动、产品的试穿体验、特殊的优惠和活动等。有赞新零售的策略正是基于这一点，它结合了数字化工具和传统的销售策略，为顾客提供了一系列的邀约场景，如门店店庆、新品试穿、生日关怀等。

这些场景不仅为顾客创造了更丰富的购物体验，还为导购提供了更多的销售机会。