零售门店业绩提升新方法：基于CRM的总部-导购销售协同模式

总部与一线门店的协作过程其实困难重重：一方面，总部受制于低效的组织信息流动方式，拿到的用户数据不够实时也不够准，制定策略可参考的数据维度也比较粗糙；同时缺乏专精于用户运营的人员，针对门店客户群体制定业绩优化策略时，处理数据的手动操作成本高；好不容易把策划出来的任务下发门店，执行过程一抹黑、难以协同门店一线导购推动业绩。

等去到门店一看，店长和导购也是怨声载道，没人不希望更好的业绩，但是导购就是不清楚手头每天繁琐的各项任务，最终究竟哪里帮助他们拿到了更高的提成。

店长很多时候拿到的总部数据实时性也差，容易错漏，导致人群不精准，压根没有转化率。从门店系统里拉出名单依靠导购一个个去问客户情况，联系的方式很单一，只能靠一个个电话或者发微信，沟通稍不注意就被客户拉黑删除；导购的执行难以准确判断，反馈机制效率低，店长每天要同步信息的压力也很大。

精准营销的本质，就是在对的时间、向对的用户群体、传递适合于他们的营销信息。基于既定的营销策略，找出重点联动门店终端导购进行运营的客户群体，是提升门店业绩的一步。

在制定营销策略的过程，沟通时机是一个非常重要的考量因素。要抓住「对」的时机，就必须重视数据的实时性，从中识别可重点联系的客户群体，不错过与顾客沟通的黄金时期。

比如随着天气和季节变化，是向客户介绍新品上架、吸引客户到店体验的时机；比如随着月初月末来临，是面对当月生日客户的生日关怀与生日营销的时机；比如新客到店领用过一张30天后过期的优惠券，在优惠券到期时间前进行客户回访、是引导新客二次回购的时机…

从线下POS系统到线上商城渠道，有赞CRM能捕获全面的客户数据，通过总部的全盘数据洞察，发掘具有转化潜力的客户群体，找到对的人进行营销沟通是推动业绩增长的重要前提。除了常规的客户档案、消费行为和会员等级记录，CRM 还涵盖了客户在线上商城的浏览行为，结合客户浏览行为与算法能力，则能够帮助门店导购捕捉到顾客对商品最感兴趣的某个时机、主动转化销售线索。

同时，这套方法并不依赖专家才能制定并迭代策略：由于有赞提供的营销自动化工具内嵌了优质模版，无论选择的策略是潜客激活、新客二回还是沉睡客户唤醒，都能找到对应的策略参考、以拖拉拽方式实现人群圈选，好理解好上手。

有人说「销售人员的时间跟CEO的时间一样宝贵」，业绩是由导购拿自己的时间换来的，但不是所有的时间能都换来业绩，能完成业绩的时间才是有效的。帮门店导购获得更多有助于完成销售任务的有效时间，是提升门店业绩第二个非常主要的考量因素。

营销自动化是一种使用软件来自动执行、管理和优化营销任务和流程的方法，从而提高效率、增强与客户的互动并加强销售和市场部门的合作。它可以帮助企业更有针对性地触达潜在和现有客户，实现个性化营销并提高回报率。

从营销策略落地的执行效率的角度看，有赞CRM能帮导购消除低效的内部事务处理时间，省时省力。借助营销自动化能力，导购配合总部的营销策略过程，无需再层层击鼓传花、任务跟踪与数据回流也变轻松：从总部下发策略到终端的执行数据回流都在系统里进行记录，且数据实时在手机工作台和电脑端显示；导购省去了繁琐的截图内部反馈流程，有更多时间用于专注与客户沟通；

当总部关心策略执行进度，一键催办，导购实时收到任务提醒能一键执行，实现群发或个性化沟通，既降低执行成本、也提高导购执行效率。对于总部运营，简化信息反馈流程也节省了大量手动处理数据的时间、降低了汇总汇报的难度。有赞CRM还提供智能回访机制，避免顾客回访过频或被遗忘，优化客户互动体验。

以上方法，除了让总部-门店的销售协同中的总部运营、店长、导购都轻松一点、高效一点，更关键的是从营销策略落地的执行结果角度看，工作成果会更好一点：因为在每一轮任务执行与数据反馈中，都能及时回收数据并开展效果归因，帮企业更加集中火力弹药瞄准转化率更高的策略。

具体而言：

通过CRM的数据归因方式和目标转化，可直观呈现活动效果，便于分析迭代；

基于营销自动化工具，针对顾客行为反馈、可以二次优化营销策略，提高转化率；

针对在一定营销周期内访问未购的顾客，提供实时提醒功能，增加转化机会；

基于CRM，总部与门店协同工作以提升业绩的实践，这里介绍一个美瞳商家的案例：美目优瞳。

在传统零售场景，大量潜在顾客进店后仅是浏览，并未注册成为会员，为了转化这部分客户，美目优瞳门店采取了创新手段：

首先，门店通过赠送美瞳护理液免费提货券作为会员权益，有效吸引了客户注册成为会员，从而将加微率提高到90%。同时，门店通过公域平台的同城活动，利用包裹卡吸引更多新客户并沉淀至企业微信。

其次，在客户沉淀企微后，品牌利用企微助手和CRM的营销画布，设计价值145元的优惠礼包以及在特定节日的精准营销活动，进一步吸引客户进行首单消费，有效提升复购频率；

最后，通过新的标签系统，品牌针对性地推广给已进店但未成交，或仅消费过一次的客户，进一步提高转化率。

这套策略不仅提升了客户的沉淀效率，还促进了商城与线下店的流量及销售额增长。营销自动化与CRM在零售业的重要性，可见一斑。