老带新每月带来300万业绩，这家店仅靠7个字？

2014年，唯儿诺家门诊在上海开业。此后8年，其服务能力不断升级，并逐渐成长为一家拥有眼科、口腔、耳鼻喉、皮肤科等多科室的儿童健康医疗连锁品牌，在全国4地开了15家诊所，其口碑深受妈妈和孩子的认可。

在线下成功布局的同时，唯儿诺的线上成绩也迈上了新台阶：有赞开店4年，它的客单价每年保持100%增长，如今通过老带新每月能带来300万业绩。

如何让老客主动、持续地推荐新客？在近期的一场线下分享活动中，唯儿诺总结了背后的秘诀：左手业务右手人。他认为，「老带新」的关键在于从「产品、老客、顾问、新客」4个维度着手，去提升产品的吸引力、老客推荐动力、顾问的运营能力以及新客转化效率。

实操干货，见下文。

找到「对」的产品，老带新成功一半

产品是否有吸引力？是不是符合大多数客户需求？是「老带新」能否实现的先决条件。唯儿诺选择将「1-24月龄疫苗接种套餐」作为老带新的主打产品，原因有三：

首先，该套餐能够锁定客户未来两年的长期消费，品牌和客户有足够的时间产生接触和互动，从而建立信任关系，具有战略意义。

其次，唯儿诺将套餐价格从1.8万下调到 1.5万，极具市场竞争力的价格能抢占更多客户关注。

此外，该产品决策者多为刚怀孕、临产前后的妈妈群体，她们热爱交流，有闲暇时间，具有天然的群社交属性，利于老带新活动的开展。

把健康顾问作为连接点，为客户带去「伴随式」服务

由于客户多为高知群体，他们很难因为「蝇头小利」去做推荐，除非自己体验并满意了，才会考虑将产品推荐给身边的人。为此，唯儿诺设计了一套以健康顾问为核心的服务SOP，为客户带去「伴随式」服务，从而提升老客满意度和推荐的意愿度。

这套SOP涵盖了客户就诊前、中、后全流程，并由系统提醒顾问逐一跟进任务：

1. 就诊前：总部分配客户管理的任务提醒给顾问，顾问主动联系客户并发送诊前注意事项，提前熟悉客户

   
   

2. 客户到诊：顾问接待并介绍诊所全业务，适时提醒客户在门店拍照留下记忆时刻，为后续客户传播创造素材

   
   

3. 就诊后：主动关怀并询问客户满意度，邀请客户在各平台分享就诊体验，告知老带新活动并请邀请老客推荐新客户。在特定的节点和节日，为客户送去问候并赠送礼品。

   
   

4. 推荐后：及时接待老客推荐的新客，同时给老客户回馈以示感谢。老客及时得到反馈，从而能更积极推荐新客。

   
   

激励机制+流程优化，提升老客推荐的动力和效率

除了用精细、贴心的服务，让老客「愿意「推荐外，唯儿诺还通过制定激励机制，优化推荐工具等举措，让老客主动、高效完成推荐。

在激励机制设计上，唯儿诺为成功完成老带新推荐的客户提供积分回馈和实惠的商城优惠券，增加老客推荐动力。而新客也能因老客的关系，获得首次体验的优惠。

此外，唯儿诺还根据客户的习惯，提供了线上、线下两种方式，以提高客户感受、优化推荐效率。

在线上，客户可以生成专属推荐海报，通过社群、朋友圈等渠道进行「广撒网」。

在线下，客户只需提供推荐（被推荐）朋友的手机号，即可直接绑定好友推荐关系。

临门一脚，用有赞及时成交

「老带新」引来了大批新客，那么，后续如何高效转化呢？

针对疫苗套餐这类高客单价商品，过去唯儿诺的成交链路涵盖「线上沟通意向、预约、到诊、现场再次沟通、成交」至少5个环节。

通过有赞，唯儿诺把销售阵地转移到线上，将成交链路缩短到「线上沟通、线上成交、预约到诊」3步，整体成交率提高了20%+。

除了缩短整体的成交链路，唯儿诺也很注重成交过程中的「小细节」，善用营销工具，实现转化效率较大化。团队分享了两点经验：

一是，在与客户点对点沟通过程中，待客户基本确认购买意向后直接发送线上商品链接，快速完成转化。

二是，为意向客户发放商品定向优惠券，客户扫码领取后可以立即使用，完成成交的「临门一脚」。

打造积分商城，与客户高频互动

对唯儿诺来说，完成成交并不是目标，客户在整个生命周期能在唯儿诺留存，选择唯儿诺的服务才是重点。

而医疗健康管理属于低频场景，一般间隔为3个月甚至更长。为了避免较长的周期让客户「忘了」唯儿诺，团队采取的解决办法是：积分商城。

客户在唯儿诺消费、互动都能获得积分，积分可以在商城兑换一些实用的消耗品和报名活动。这样提高了客户和品牌之间的互动频率，维持了客户的忠诚度。

在积分商城运营上，唯儿诺构建了积分获取、消耗的完整闭环：

首先，将线下门诊客户引导到线上商城，客户在门诊产生的交易也发放积分，实现低频带动高频。

其次，将积分兑换分为0～0.5W、0.5W～1W、1W～5W、5W+四个等级，能够有效激励客户主动通过消费、转介绍等方式获取更多积分。

此外，积分不仅可以兑换商品，还可兑换活动报名资格和线下诊疗优惠，满客户各种积分消耗需求。用户可兑换的种类越多，消耗积分的可能性越大，从而带动店铺业绩提升。